Контроль сотрудников, которые общаются с посетителями и клиентами

Сотрудники, работа которых заключается в общении с посетителями и клиентами, должны работать эффективно. Есть несколько признаков, которые помогают понять, что у человека возникают сложности в общении:

1. Человек вступает в споры с посетителями и клиентами.

2. Сотрудник делить всех на "мы" и "они", при этом к "ним" относится крайне негативно.

3. У сотрудника возникают конфликты с коллегами по работе.

4. На сотрудника поступают жалобы от других работников, руководства, посетителей, клиентов и пр.

Если Вы заметили эти признаки в Вашем сотрудники, не спешите с ним расставаться, для начала постарайтесь ему помочь как руководитель. Для начала создайте правила общения в Вашей организации, они могут состоять из запрещенных фраз и из универсальных фраз, которые могут погасить конфликт.

Фразы, которые не нужно говорить клиентам и посетителям:
- Это невозможно;
- Вы что-то путаете;
- Вы неправы;
- Это не мои обязанности;
- Вы мне врете;
- Успокойтесь;
- Вы ничего не понимаете;
- Это не мои проблемы;
- Я не знаю;
- Это меня не касается;
- Я занят, мне некогда;
- и др. подобные фразы.

Так же следует рассказать своему сотруднику о нескольких универсальных фразах, которые могут погасить конфликт на первоначальном этапе его развития:

1. Позвольте, я зафиксирую ваши замечания и предложения,чтобы избежать их в будущем.

2. Давайте обсудим, как я могу Вам помочь.

3. На эту ситуацию можно посмотреть с другой стороны, чтобы решить проблему.

и пр. подобные фразы.

Так же очень важно закрепить принципы и правила общения с посетителями и с клиентами в локально-нормативных актах. Для этого можно подготовить сценарии взаимодействия с клиентами и посетителями и утвердить эти правила приказом руководителя. Обязательно следует указать последствия, которые ждут сотрудника, если он не будет придерживаться данных правил (например, штраф и пр.).

Существует несколько принципов, которым могут следовать сотрудники при общении с клиентами и посетителями:

Принцип активного слушателя. Суть его состоит в том, что сотрудник должен внимательно слушать собеседника и стараться понять его, для этого нужно задавать уточняющие вопросы, главное при этом не перебивать собеседника. Это принцип должен использоваться и при личном общении, и при телефонном разговоре.

Принцип эмпатии. Суть данного принципа заключается в том, что сотрудник должен постараться взглянуть на ситуацию клиента с его же точки зрения.

Принцип конкретики. Очень важно донести до своих сотрудников, что общение с собеседником должно быть конкретным, для этого нужно давать конкретные решения и способы устранения проблемы клиентам без "воды".

Принцип уважения. Всегда общаясь с клиентами и посетителями сотрудники должны быть вежливы и внимательны. Работники должны избегать в общении с клиентами сарказма и критики, а так же оценивающих замечаний.

Для того, чтобы помочь своим сотрудникам, разработайте алгоритмы общения с клиентами и посетителями. Делать это лучше всего под каждую конкретную ситуацию, которая возникает во время общения сотрудников, например (алгоритм общения по телефону, работа с возражениями, предложение услуг и пр.)

Важно учитывать, что сценарии должны различаться для устного и письменного общения.