Как правильно вести деловую переписку с коллегами и партнерами
Просишь поставщика подписать акт сверки - тишина. Запрашиваешь у менеджера "закрывашки" - молчание. Зато по квиткам пишут с утра до вечера, будто вам только и дело, что объяснять одно и то же. Как писать, чтобы люди быстро отвечали, и как отвечать, чтобы разгружать себя и ни с кем не поссориться?
Как писать письма по работе, чтобы на них отвечали
Позаботьтесь о том, чтобы адресату было удобно отвечать
Человек отложит письмо, если Ваша просьба поставит его в тупик или потребует дополнительных усилий. Когда пишут: "Иван, во вложении акт, подпишите его и пришлите скан" - я это сделаю сразу, а если попросят составить акт, придется заполнять реквизиты, уточнять формулировки, и это дело точно отложиться на потом.
Сделайте так, чтобы отвечать на Ваше письмо было удобно. Пришлите готовую форму документа. Если в документах не хватает адресата, отметьте, где нужно добавить. Если эти данные он должен где-то запросить. дайте нужные ссылки и помогите соориентироваться.
Например:
- - - - - - - - - - - - -
Добрый день, Петр Петрович!
Вы ездили в командировку в Санкт-Петербург, и теперь мы должны за три дня подготовить все расходы. Пожалуйста, сделайте вот что:
1) В авансовом отчете укажите свои расходы, сам отчет в приложении к письму. Это можно сделать в электронном виде и прислать нам на почту.
2) Приложите посадочные талоны и чеки, которые подтверждают расходы, их можно сформировать на телефон и прислать в ответ на письмо.
3) Оригиналы тоже понадобятся, пожалуйста, принесите их в бухгалтерию.
Обычно мы требуем еще распечатать и отдать в бухгалтерию приказ по командировке, но мы это уже сделали за вас, поэтому об этом можно не беспокоиться.
Петр Петрович, пожалуйста пришлите эти документы сегодня-завтра, нам это важно для расчетов расходов.
- - - - - - - - - - - - - -
Напишите, как быть, если что-то пойдет не так. К примеру, Вы просите сотрудников подтвердить ИНН и говорите, что подойдет скриншот из сервиса "Узнай свой ИНН" на nalog.ru. Ваш коллега вводит свои данные, а сервис пишет "ИНН не найден". Скажите, что сотруднику делать в таком случае, иначе он Вас просто не ответит и вы не узнаете о проблеме.
Пишите в теме не "Срочно!!!", а срок
Слово "срочно" раздражает. Что срочно, люди для себя сами решают. Нарушая границы, мы рискуем вызвать "огонь" в свою сторону.
Вдобавок "срочно" у каждого свое. Для кого-то это значит, что ответить нужно сегодня, для кого-то дело срочное, если за него надо браться на этой недели. А если информация может быть истолкована неправильно - она точно будет истолкована неправильно.
Лучше в теме указать срок, а в самом письме объяснить, почему задача требует внимания до такого-то часа или дня.
Например:
- - - - - - - - - - -
Добрый день, Любовь!
Во вложении акт. Подпишите его, пожалуйста, до пятницы (30 сентября). Мы сдаем отчетность, и нам нужно собрать все документы, чтобы не допустить ошибок.
- - - - - - - - -
Если Вы не называете срок, кажется, что ваша задача может подождать. Люди живут своей жизнью: закрывают квартальный план, забирают детей из сада и пр. Они знать не знают про отчетность и возмещение НДС. Помогите им разобраться. Ну, а если все горит - звоните! Коллега может бытm на обучении, в командировке или на больничном - и даже не заглянет в почту. Звонок может спасти ситуацию.
Если виноваты - признайте это и попросите помощи
Сотрудник забыл во время прислать документы, и теперь нужно, чтобы контрагент их подписал и сегодня же отправил обратно. Признавать провал стыдно. Он делает вид, что все в порядке, и требует немедленно взяться за дело:
"Добрый день, срочно подпишите акт и пришлите мне до 14.00"
Получатель понимает, что человек сам пропустил срок, но приказной тон отбивает всякое желание помогать ему.
Лучше честно признать виду и попросить выручить:
- - - - - - - - - -
Добрый день!
Я забыл вовремя отправить документы. Простите меня. пожалуйста. Подпишите их и пришлите сегодня до 14:00. Они мне очень нужны, так как завтра мы сдаем годовой отчет. Я понимаю, что отправляю их в последний момент. Просите еще раз.
- - - - - - - - - -
Людям нравится помогать: они чувствуют себя при этом очень хорошо. Если Вы откроетесь и подадите задачу как личную проблему, скорее всего, вам пойдут навстречу.
Придерживайтесь принципа двойной деликатности
С незнакомыми людьми мы обычно предупредительнее, чем с коллегами: неизвестно, как они могут отреагировать. Коллег мы знаем лучше и общаемся проще. Но в этом и опасность: стоит перегнуть палку, как переписка перерастает в войну.
Помните, что адресат всегда может понять вас неправильно, услышать за вашими словами не ту интонацию. Старайтесь удвоить деликатность и избавиться от всего, что можно истолковать как претензию или нарушение границ. Поставили точку, вместо восклицательного знака - значит, сержусь? Могут решить, что "заранее спасибо" означает, что у них нет права отказаться от задачи.
Как быть если не отвечают
1. НЕ ДЕЛАЙТЕ ПОСПЕШНЫХ ВЫВОДОВ
Вы проводили тренинг в одной компании, закрывающие документы готовила компания, которая готовила тренинг. И тут Вам приходит письмо от их бухгалтера: "Василиса, почему Вы нам не присылаете акты, оплата уже давно прошла. Сколько можно!". А Вы даже не знали, что нужны акты. Если бы бухгалтер вежливо попросила бы прислать документы, Вы бы их ей подготовили. Но она написала сразу с претензией не разобравшись в ситуации. На такое письмо хочется ответить с возмущением, и вот вместо конструктивного общения начинаются боевые действия. Запомните - люди не отвечают по разным причинам. Может быть человек не знает сроков, или решил что дело пока терпит. Или просто пропустил письмо. Не стоит думать, что адресат молчит из вредности: враждебность просочится в ваше письмо и диалога не получится.
2. НАРАЩИВАЙТЕ ДАВЛЕНИЕ ПОСТЕПЕННО
Если Вам не ответили на первое письмо, пишите второе. Если без ответа осталось второе - напишите в мессенджер. А если не удалось достучаться и так - придется звонить.
Но наращивать давление - не значит давить эмоционально. Будьте обходительны, исходя из того, что человек пропустил Ваше письмо нечаянно, а не из вредности.
ПРИМЕР НЕУДАЧНОГО ПОВТОРНОГО ПИСЬМА:
ПИШУ ПОВТОРНО!!!!!!!! Я вам уже писала, вы не ответили. Пришлите наконец документы!!!! Все сроки прошли!
ПРИМЕР УДАЧНОГО ПОВТОРНОГО ПИСЬМА:
Варвара, извините, что пишу второй раз. Беспокоюсь, что первое письмо вы не получили. Вы оказали нам услуги и теперь нам нужен акт выполненных работ.
Как обсуждать в переписке сложные вопросы
Допустим, Вы хотите поговорить с директором о повышении зарплаты или внедрить в компании электронный документооборот. Обсуждать такие темы лучше лично: так легче направлять беседу в нужное русло. Если босс раздражен и не слышит Вас, вы можете перенести встречу.
В переписке можно разве что договориться о встрече. обозначив тему разговора: "Давайте встретимся, я хочу поговорить о повышении зарплаты". Если директор занят и хочет обсудить все в переписке, не ведитесь: предложите встретиться тогда, когда время найдется. В переписке открытого разговора не получится. Если же в ответ прозвучит "никакого тебе повышения", это повод задуматься, на том ли месте вы работаете.
Как отстаивать свою позицию
1. ПЕРЕБОРИТЕ СЕБЯ
Допустим, налоговая требует представить все документы по сделке с контрагентом, включая записи телефонных переговоров. Сделка была в 2014 году, сумма всего 10 000 рублей, а работы - на целый день. Постарайтесь сделать все, что в Ваших силах: Вы лицо компании. Если эмоции через край и руки уже печатают "Что за бред?!", отложите письмо. Если Вы не можете представить все документы просто потому, что у Вас их нет, скажите об этом спокойно - завтра.
2. ИСПОЛЬЗУЙТЕ ПРИЕМ "МЫ МОЖЕМ ТАК СДЕЛАТЬ, НЕ ВОПРОС".
Директор удивлен, почему компания платит так много налогов. и настаивает, чтобы вы "посчитали повнимательнее" тут и там. Менеджер по запускам, несмотря на ваши протесты, хочет заключать договор с поставщиком, у которого в картотеке ВАС десятки исков о неисполнении обязательств по договору. Споры начинаются в переписке, а заканчиваются взаимной враждой и ощущением "да гори оно все синим пламенем".
В таких ситуациях используется прием Джима Кэмпа - когда собеседник предполагает что-то неразумное с Вашей точки зрения, вы говорите: "Мы можем так сделать, не вопрос. Результат будет такой-то. В то же время меня беспокоит ..." Вы не настаиваете на своем, не вставляете коллеге палки в колеса, а делаете так, чтобы он разделил с вами ответственность за последствия. Это здорво помогает договориться и остаться союзниками.
3. КАК ОТВЕЧАТЬ ТЕМ, КТО "ТОЛЬКО СПРОСИТЬ"
Когда на сдачу НДС или прибыли остается два дня, коллеги из других отделов так и норовят что-то спросить. Те, кого остановила запертая дверь, просачиваются в почту. Можно не сразу отвечать или установить автоответ, но некоторые ситуации требуют быстрой реакции, а адресат может обидеться, что с ним говорит робот. Для этого подойдут шаблоны ответов. Их можно сохранить в ворде, копировать и вставлять в письмо. В работе бухгалтера это тоже может пригодиться. Например, сотрудник летал в командировку, потерял посадочный талон и спрашивает, что теперь делать. Можно скопировать ответ из шаблона:
Добрый день, Сергей!
Без посадочного талона не обойтись. Он нужен, чтобы мы могли подтвердить расходы на ваши авиабилеты. Если этого не сделать, компании придется платить больше налогов. Если талон потерялся, его заменит справка из авиакомпании на официальном бланке с печатью. Правда, такие справки стоят 500-1500 рублей.
Если билеты вам покупал секретарь, справку может запросить он, напишите ему. Если вы сами - обратиться за справкой придется вам. Не откладывайте: справку могут делать несколько дней, а мы вынуждены будем удержать из вашей зарплаты расходы на билеты, если вы не отчитываетесь о командировке.
С уважением, бухгалтер Варвара Петровна Гореликова.
Как выходить из конфликтов
Случается, что бухгалтерам пишут люди на эмоциях, разгневанные или расстроенные: "Мне зарплата пришла вполовину меньше. Что происходит??? Как вы там считаете? И что мне теперь делать? За садик платить нечем. Вы, что ли будете с моим ребенком сидеть? Пишу на Вас докладную начальнику".
Если собеседник расстроен, ему трудно Вас услышать и воспринять доводы, и конфликт ,скорее всего будет нарастать. Лучше подойти и обсудить ситуацию лично, а если такой возможности нет - позвонить. Но бывает, что звонить сразу опасно, лучше взять паузу. Если этому предшествует диалог на повышенных тонах, можно сказать:
Я вижу, что наш разговор зашел не туда. Извини, если я тебя обидел. Давай продолжим общаться позже и лучше голосов. Когда тебе удобно созвониться?
Это очень расслабляет: собеседник видит, что Вы готовы идти ему навстречу, и перестает видеть в вас врага. Вообще это обезоруживает - когда ты злишься, а тебе готовы идти навстречу. Злиться уже невозможно.
